Друзья, всем привет!

Сегодня я расскажу о том, как выстроил операционный менеджмент в ИТ компании Сберздоровье, когда работал там руководителем проектного офиса и Head of IT Delivery.

Коротко о том, что такое СберЗдоровье на лето 2023:

Три продуктовых стрима, ИТ-стрим для поддержки. Общий штат ИТ-специалистов 230 человек.

СберЗдоровье в цифрах:

1. 17 800 000 пациентов записалось на примем через СберЗдоровье.
2. 800 000 отзывов на сайте.
3. 532 000 человек под страховой защитой.
4. 600 000 консультаций оказано врачами.
5. 7 600 клиник-партнеров.
6. 1 200 сотрудников.

Пошаговая инструкция, как выстроить операционный менеджмент в ИТ с помощью Канбана

Как-то у меня был диалог с моим хорошим другом. Он сетовал на та, что

1. Не хватает прозрачности. Непонятно, почему так долго разрабатываются новые фичи в продукте.
2. Нет предсказуемой поставки. Новую фичу могу поставить в прод через месяц или через полгода.
3. Сроки постоянно переносятся. Обещанные в ИТ сроки постоянно сдвигаются и нельзя дать честное обещание клиентам.

ИТ для бизнеса – черный ящик.

Как обычно решается проблема

1. Бизнес начинает «ходить» в ИТ. И руками начинает двигать приоритеты по фичам и управлять реcсурсами.
2. На коммиты от ИТ ставятся KPI. Хотите премию? Сделайте то, что пообещали в указанные сроки.
3. Рисуются диаграммы Ганта. Причем максимально подробные с ресурсами каждого разработчика.
4. Вкрячивается Scrum фреймворк. Без учета контекста продукта, команды и окружающей среды.
5. Визуализируется поток работы. Команды строят Канбан-доски по примерам из интернета.
6. Вводится скрупулезный подсчет расходов. На каждый реализованный проект или фичу.

При этом такие метрики, как ТТМ, пропускная способность и предсказуемость, продолжают оставаться в жопе.

Почему это не работает?

Точка приложения усилий – команда.

Получается как в знаменитом меме Клауса Леопольда:

Как выстраивается операционный менеджмент ИТ в Сберздоровье

Бизнес-цели связаны с бэклолгом команд через OKR и квартальное планирование.

Выстраивается сквозной процесс для клиента.

Составляется карта продуктов и сервисов.

Формируются общие правила работы.

Разработан дэшборд производственных метрик для CEO и CTO.

Разработан дешборд производственных метрик для мидл и линейных менеджеров.

Введены регулярные встречи на всех уровнях менеджмента.

Вводится капитализация расходов на разработку продуктов.

Результат

1. Прозрачность
   1. Бизнес увидит всю цепочку поставки ценности и поймет, кто на каком этапе за что отвечает.
   2. ИТ понимает, за какими вопросами к кому и куда ходить.
   3. ТОП-менеджмент доволен.
2. Измеримость
   1. ТОП-менеджмент получает инструмент измерения продуктивности ИТ.
   2. Бизнес может принимать решения на основе данных и давать честные обещания рынку.
   3. ИТ дает обещания на основе данных.
3. Общие правила игры
   1. Бизнес понимает, по каким правилам и как играет ИТ.
   2. ИТ корректирует правила по мере изменения бизнес-контекста и собственных возможностей.
   3. ТОП-менеджмент спокоен.

Рецепт операционного менеджмента в ИТ

1. Свяжите бизнес-цели с беклогами команд через OKR. Начните с квартального планирования.
2. Постройте сквозной процесс. От боли клиента до ее решения.
3. Нарисуйте карту продуктов и сервисов. И укажите связи между ними.
4. Составьте свод явных правил. И регулярно пересматривайте их по мере необходимости.
5. Разработайте дашборд метрик. Принимайте решения на основе данных.
6. Договоритесь о регулярных встречах. Для управления потоком работы на всех уровнях.

Сделайте так и у вас будет надежное, предсказуемое и быстрое ИТ, как в СберЗдоровье.