Коллеги, всем привет!
Предыстория: на этот пост меня вдохновила книга и тренинг F4P, которые Алексей Жеглов проводил в прошлом году в Школе Канбана. В последствии я уже много раз использовал элементы фреймворка в работе с продуктовыми командами S7 Group. В итоге всё это привело к тому, что я написал пост на внутреннем портале, чтобы распространить полученный опыт между Владельцами продуктов группы.
Сегодня разберем важную тему «Как определить KPI продукта?». Но для начала давайте ответим на два вопроса:
- Что такое KPI?
- Как обычно выбирают KPI?
Что такое KPI
Согласно Википедии KPI переводится, как ключевые показатели эффективности (англ. key performance indicators, KPI). Это числовые показатели деятельности, которые помогают измерить степень достижения целей или оптимальности процесса, а именно: результативность и эффективность.
Как и какие обычно выбирают/определяют KPI?
Способ первый: нагуглить. Не секрет, что в Интернете можно найти ответ на любой вопрос. И скорее всего для вашего продукта кто-то уже подобрал KPI, которые работают. Вполне себе рабочий способ, который сэкономит вам кучу времени.
Способ второй: спросить у сообщества или ментора. Еще один вполне себе рабочий способ. Отличается от первого тем, что скорее всего вы найдете человека, которому доверяете и информация от него будет точно проверена на практике.
Способ третий: придумать. Иногда хочется изобрести велосипед. Просто потому, что хочется. Или есть время, желание, запал. Тоже вполне себе способ, хоть и не совсем рабочий.
В качестве KPI обычно берут деньги, время, количество операций.
Что будет, если выбрать «неправильные KPI»?
Короткий ответ: вы потеряете клиента.
Рассмотрим пример. В качестве KPI вы выбрали деньги. Правильный ли это KPI? С точки зрения бизнеса может быть вполне себе, потому что бизнес – это про доходность. С точки зрения клиента – неправильный, потому что клиенту пофиг на вашу доходность. Ему нужно удовлетворить потребность, решить проблему и именно поэтому он приходит к вам и пользуется вашим продуктом. Если продукт будет отвечать его критериям выбора, он будет им пользоваться. Если нет, то он перестанет им пользоваться и вы потеряете его деньги.
Таким образом, фокусироваться нам нужно и ставить KPI не на доходность продукта, а на метрику или критерий, по которому пользователь нас выбрал. А если мы поставим KPI на деньги, и команда будет думать только о них, а не потребностях пользователя, в какой-то критический момент она примет решение в пользу денег и может потерять пользователей и деньги вместе с ним.
Альтернативный способ определения KPI
Есть ли еще способы определения KPI? На мой взгляд да. Есть очень хороший фреймворк управления продуктом, который называется Fit for Purpose или «Соответствие цели». Мы еще не раз вернемся к нему в наших обсуждения продуктовых практик. Сегодня хочется поговорить именно о той части, которая посвящена метрикам. Да, да, вы не ослышались, именно метрикам.
«Но как метрики связаны с KPI?», – спросите вы. Всё очень просто. Метрики – это тоже числовые показатели деятельности, которые помогают измерить степень достижения целей или оптимальности процесса, а именно: результативность и эффективность.
А теперь внимание за руками: если ваши KPI привязать к критериям, по которым вас выбирают и оценивают пользователи, то эти самые KPI можно использовать, как метрики оценки работы продукта. Фокус на таких KPI несет массу выгод. Стараясь их выполнить, продуктовая команда, по сути, будет повышать ценность продукта для клиента, потому что будет улучшать критерии, по которому он выбрал этот продукт.
Как определить KPI продукта с помощью фреймворка F4P: пошаговая инструкция
- Выпишите абсолютно все метрики вашего продукта, которые приходят вам в голову. Лучше это сделать на стикерах: один стикер – одна метрика. Деньги в качестве метрики тоже подойдут. Куда же без них? Мы же про бизнес, да?)
- Разложите получившиеся метрики по четырем квадрантам:
- Критерии соответствия цели клиента.
- Индикаторы здоровья вашего продукта/сервиса.
- Драйверы улучшений продукта/сервиса.
- Метрики тщеславия (так и быть, куда же без них?).
- Проверьте первый квадрант: метрики из него действительно являются критериями F4P ваших клиентов? Они их осознают?
- Можете ли вы классифицировать остальные метрики, как индикаторы здоровья и драйверы улучшений?
- Остались ли еще какие-нибудь метрики? Это метрики тщеславия?
- Зафиксируйте в качестве KPI критерии соответствия цели клиента.
Пример из практики: сервис индивидуальных инвестиций
Выпишем все приходящие в голову команды метрики: AUM, MAU, прибыль сервиса, оценки в сторах, количество сделок, Retention (удержание), доходность инвесторов, защита от потерь, скорость вывода средств.
Изначально у этого сервиса были следующие KPI: доходы сервиса, AUM, MAU, оценки в сторах.
Теперь распределим получившиеся метрики по квадрантам:
- KPI – критерии F4P: доходность инвесторов, скорость вывода средств.
- Индикаторы здоровья: MAU.
- Драйверы улучшений: Retention (удержание).
- Метрики тщеславия: AUM, оценки в сторах, доходы сервиса.
Таким образом, целесообразными KPI сервиса имеет смысл сделать два показателя: доходность инвесторов, скорость вывода средств, поскольку именно по этим критериям пользователи выбирают сервис и в итоге приносят прибыль бизнесу.
Кстати, скачать материалы для воркшопа «Выбор метрик продукта с помощью F4P» можно в библиотеке Школы Канбана.
Резюме
От того, какие KPI вы выберете для вашего продукта, будет зависеть, как вы будете его развивать. Если эти KPI будут соответствовать критериям, по которому пользователи выбирают ваш продукт, то достигая эти показатели, вы будете улучшать продукт для пользователей и привлекать новые оплаты от них.
Если же в качестве ключевых показателей эффективности вы выберете деньги или количеством операций, вы можете упустить главное – ценный и полезный продукт для людей, которые приносят вам деньги за решение их проблем.
