fbpx

Открыт набор на третий поток онлайн-тренинга Team Kanban Practitioner. Старт 06.07.2020

Три принципа оказания сервиса в Канбане

Здравствуйте, друзья!

Сегодня я расскажу вам о трёх принципах оказания сервиса в Канбане. Эта статья будет полезна тем, кто уже работает с методом и столкнулся с трудностями переноса Канбан-практик на соседние команды и отделы.

Проблема

Эти трудности могут быть вызваны тем, что коллеги по компании не понимают, что вместе вы оказываете общий сервис вашим клиентам. У них может быть такая картинка, что они хорошо и правильно делают свою работу и к ним не должно быть никаких вопросов.

Это может быть действительно так. И показатели эффективности таких команд или отделов могут быть впечатляющими. Но, с точки зрения общего сервиса и результативности, их производительность может не приносить выгод. Они хорошо делают свою работу, но в сухом остатке клиенты как ждали долго, так и ждут.

Яркие примеры такого поведения – служба безопасности, которая что-то долго согласовывает. Или юристы, которые должны поставить визу на тексте рекламой кампании. Или маркетологи, которые должны дать ответ, правильно ли вы сделали лендинг. Всё это может затягивать выпуск нового функционала или выполнение клиентского заказа.

Решение

Нам нужно объяснить коллегам, что мы все – один большой, общий сервис для клиента.

Три принципа оказания сервиса в Канбане
Рис. 1. Принципы оказания сервиса в Канбане.

Как это сделать? Нужно донести до них следующую мысль:

Организация — это система взаимозависимых сервисов с правилами поведения.

Поэтому:

  1. поймите и сосредоточьтесь на потребностях и ожиданиях клиентов,
  2. управляйте работой, дайте людями организоваться вокруг нее,
  3. регулярно пересматривайте систему и правила для улучшения результатов.

Как определять сервисы

И первое, с чего стоить начать, это научиться определять сервисы.

Возьмем для примера простой случай и определим, какой сервис вы оказываете компании. Задайте следующие вопросы:

  1. Какие услуги вы оказываете своей компании?
  2. Кто к вам приходит и зачем?
  3. Как часто к вам приходят?
  4. Как скоро от вас ждут результата?

Я, например, оказываю услуги корпоративного тренера (провожу тренинги) и консультанта по гибким методологиям (консультирую команды) для своей компании.

По началу это может быть сложно, но потом навык обязательно выработается. Вы начнете видеть сервисы во всём. Например, бухгалтерия – это сервис, оказывающий услуги бухгалтерского учета организации. Юристконсульт – сервис, оказывающий юридические услуги компании. IT-подразделение – сервис, обеспечивающий компанию IT-услугами.

Видите, как это легко?

Как понять клиентов

Используя в работе практики Канбана и сервисный подход, мы обязательно в какой-то момент придём к вопросу, а кто же наши заказчики (внутренние или внешние) и чего они от нас хотят? Скорости, качества, быстрого изменения исходя из бизнес-потребностей?

Лучший способ понять клиентов – это конечно же прямо спросить:

  1. Чего они от нас хотят?
  2. По каким критериям оценивают нас, как сервис?

Хотеть клиенты или заказчики могут выполнения своих запросов к вам. А оценивать вас могут по времени выполнения, качеству результатов, предсказуемости и так далее.

Как управлять работой, а не людьми

Продолжая использовать Канбан, мы вдруг осознаем, что гораздо важнее доделать работу до конца, а не загрузить всех людей на 100%. Что иметь запасик мощности в рукаве – это всегда лучше, чем его отсутствие (представьте, как вы выехали на встречку обогнать фуру и вдруг осознали, что движок не тянет).

По началу сложно понять, как управлять работой. В этом очень хорошо помогает разобраться использование Канбан-досок. Когда вы видите работу перед собой, вам проще сфокусироваться на ней и на результате. А если при этом вы используете полноценные вытягивающие Канбан-системы, вам проще контролировать поток работы и гарантировать результат с какой-то вероятностью.

Поэтому управляйте работой, а не людьми. Дайте людям организоваться вокруг неё.

Как улучшать правила и результаты

И, наконец, в какой-то момент использования сервисного подхода, вы точно поймете, что людям (хорошим профессионалам) можно многое делегировать и в основном-то им нужен не контроль, а понятные правила игры (и поддержка, конечно же), в рамках которых они самостоятельно организуются и сделают всё лучшим образом.

Для того, чтобы улучшать результаты, нужно делать регулярные обзоры того, как вы работаете – замыкать петли обратной связи. На уровне команды, на уровне сервиса, на уровне сервиса сервисов.

Заключение

Подведем итог:

Организация в сервисной модели – это система зависимых сервисов с правилами поведения.

Важно определять сервисы внутри организации и понимать ожидания клиентов.

Управление работой и делегирование людям возможности самостоятельно организовываться вокруг нее – это лучше, чем стопроцентная утилизация ресурсов.

Регулярный обзор правил работы системы сервисов дадут вам возможность улучшать результаты работы и приведут к большему удовлетворению клиентов.

Призываю вас использовать сервисную модель. Это поможет вам быстрее получить выгоду от использования Канбан-метода.

Stay tuned,

ваш Игорь.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Мы используем cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
Хорошо