Здравствуйте, дорогие друзья!

В прошлой публикации мы с вами разбирались, что такое Канбан, и выяснили, что это не только “карточка”, “сигнал” или “визуальный щит”, но и метод управления для улучшения оказания сервиса.

В этой статье я дам определение метода и сервисной модели.

Определение Канбан-метода

Как уже говорилось, Канбан – это метод управления для: 

• улучшения оказания услуг,
• ускорения улучшений,
• развития бизнеса, «соответствующего цели» клиента (заказчика).

Важно отметить, что Канбан – это не метод управления проектами и не метод процесса разработки программного обеспечения (и не доска со стикерами). Да, когда-то очень давно Канбан действительно зарождался в процессах управления работой разработчиков. Но уже очень скоро он продемонстрировал крайне высокую адаптивность к разным областям бизнеса. 

На фото выше приведен пример команды одного из бизнес-подразделений Альфа-Банка.

Команда занималась приемом платежей от физических лиц. Руководитель команды обратился ко мне за помощью с запросом помочь выстроить процессы в команде. Нужно было организовать хранение входящих задач, периодичность вытягивания новых задач в работу и их прозрачный процесс выполнения. И всё это должно было управляться с помощью простого инструмента и снизить ручное управление руководителя.

Нами было принято решение использовать Канбан. Этот метод позволил ребятам решить поставленные задачи. После обучения они сделали простую командую Канбан-доску, на которой появились их задачи. Ребята стали более самостоятельными, а руководитель получил дополнительно свободное время для своих задач.

Это лишь один из множества примеров использования Канбана. Всё это из-за того, что Канбан – как покрывало, которым можно покрыть практически любую структуру или процесс. Иными словами, Канбан действует вне этих понятий. 

Сервисная модель

И как же он действует? – спросите вы. На деле всё очень просто. Канбан использует сервисную модель. Он ложится на сервис, который вы, как компания, оказываете клиентам. Например, разработка сайтов или проведение SMM-кампаний, или же прием платежей (если вы банк). Или же он может лечь на внутренний сервис. Например, на IT-отдел, обеспечивающий жизнеспособность организации. Или на отдел Маркетинга, обеспечивающий позиционирование и продвижение (и много чего еще) товаров и услуг компании. Он выискивает, подсвечивает сервисы внутри организации и вне ее, и дальше улучшает их. 

Он минует границы между отделами, департаментами, компаниями в составе группы, чтобы добиться одной простой цели – оказывать максимально качественно услугу вашим клиентам и делать это вне зависимости от изменчивости окружающего мира. Помните, есть такой термин VUCA-мир или ”изменчивый” мир? Так вот Канбану как бы пофигу на него. Его задача обеспечить такой сервис, чтобы влияние этой изменчивости свелось к минимуму.

Почему сервисная модель – это хорошо? Почему сервисный подход лучше, чем сильная и гибкая организационная структура?

На эти вопросы отлично ответил один из моих учителей – Алексей Жеглов (один из ведущих мировых экспертов в Канбан-методе). Как вы разработчика 1С (в его версии была команда разработчиков баз данных) не пересаживаете по разным командам и комнатам, а к нему как ходили все бухгалтера, кадровики и другие пользователи 1С, так и будут ходить. Он для них сервис, который будет существовать всегда вне зависимости от очередного витка трансформации или орг. структурных изменений. Сервис (и разработчик 1С) переживет всё 🙂

Подведем итог

Канбан-метод – это метод управления потоком работы, метод улучшения работы, которую вы делаете.

Канбан живёт в сервисной модели. Он смотрит на вас, как на сервис, помогает определить ваших заказчиков, их ожидания, неудовлетворенности, и оптимизировать сервис под их цели.

Сервисная модель более устойчивая, чем гибкая организационная структура, потому что структура может меняться, а сервис при этом будет оказываться всегда, не важно, где сидят люди, его оказывающие.

В следующей публикации я расскажу от трёх принципах оказания сервиса в Канбан-методе.

На связи, ваш Игорь.